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목표
고객 접점은 기업의 서비스 이미지를 구축하는 최전선이며, 고객 만족 및 Loyalty 확보하는데 있어서 매우 중요합니다.
환경이 변화하고, 생존경쟁이 치열해지면서 많은 기업들은 지속적으로 기업을 유지하기 위해 접점 서비스 품질관리에
  전사적인 노력을 기울이고 있다.
 
특징
고객 접점 상태를 정량적으로 측정하여 접점의 서비스품질상태를 상향 표준화시킬 수 있습니다. 또한 고객의 입장에서
  서비스품질을 점검함으로써 점점의 개선포인트를 도출하고, 고객의 니즈 및 트렌드에 맞는 제도/시스템/하드웨어
  /인적자원개발 등의 시사점을 도출 할수 있습니다.
 
특징
주기적, 지속적인 서비스품질 점검은 고객만족 향상이 가능 하게끔 접점의 서비스수준을 상향 평준화가 가능하게
  할 수 있습니다.
내부 경영평가 및 서비스 품질에 대한 통제 가능합니다.
각 고객 접점별 서비스 수준 진단 및 서비스 강/약점 분석하여 전략수립의 기초자료로 활용할 수 있습니다.
특징
서비스의 기준 및 CS과정을 이수한 교육생들이 서비스수준을 진단하여 보다 객관적이고 정확한 진단 가능
전세계 각국을 조사하여 도출한 어치브글로벌만의 서비스 모형에 따른 조사 항목 도출
고객사에서 지향하는 서비스수준에 대해 사전진단을 실시 및 고객사에 맞는 조사가 가능.
 
내용  
단계
핵심내용

01
필요역량분석

- 현존 자료분석
- 실제 고객의 니즈 충족을 위한
   서비스 분석
- 고객의 니즈를 충족시키기 위한
   기본 서비스 역량도출

02
조사 대상 및
표본추출

- 조사 대상을 선정하여 접점별 분류
- 각 조사 대상 접점별 모니터링
   평가 대상 선정

03
평가시트 확정
및 개발

- 각 접점별 모니터링 시트지 개발
- 각 접점별 행동유형 상세기술
- 각 영역별 만족도 상세기술
단계
핵심내용

04
조사 요원 교육
서비스품질기준
재 확인

- 각 파트별 모니터링 연구원 교육
- 고객사 서비스품질 기준 재
   확인을 통한 완성율 높임

05
모니터링
조사 실시

- 고객사 맞춤 서비스품질 점검 가능
   (노출 최소화)
- 전화/방문/관찰 평가 등 모니터링
   실시
- 평가시트 기입

06
자료의 검증
보고서 작성

- 평가된 자료 수집,검증
- 평가된 모니터링 시트지 및
   자료를 분석
- 분석의 구체화, 기초자료 분석 및
   보고서 작성
 
내용  
구분
내용
방문조사
- 모니터요원이 주요 고객으로 가장하여 직접 방문하여 서비스품질을 평가
전화조사
- 모니터요원이 주요 고객으로 가장하여 전화서비스품질을 평가
행동관찰평가
- 직접평가가 불가한 경우 모니터요원 또는 서비스전문강사가 참여관찰형식으로
   서비스 품질 평가
내용
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