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설득적 커뮤니케이션 과정
 
 
특징

구분

블렌디드 러닝

오프라인

온라인

총 교육기간

1개월

수료조건

총점 60점 이상

평가방법

시험

 

60

과제

 

40

필수사항

출석 80% 이상

진도 80% 이상

 
 
내용  
차시
학습주제
학습내용

1차시

특별한 서비스 스텔라 서비스

- 스텔라 서비스의 필요성
- 고객 충성도
- 고객감동서비스를 제공하기 위한 구체적 방법론

2차시

서비스직원 육성

- 바람직한 서비스관리자의 조건
- 서비스직원 육성의 필요성 인식
- 서비스직원 육성 핵심행동 6단계
- 경청과 질문 스킬

3차시

적극적 피드백

- 적극적 피드백의 필요성, 개념, 효과
- 적극적 피드백 핵심행동 5단계
- 적극적 피드백에 대한 부정적 반응, 유형별 대처법

4차시

칭찬 및 인정

- 칭찬과 인정의 필요성, 효과, 장애물
- 칭찬과 인정의 핵심행동 3단계
- 칭찬과 인정 시 주의해야 할 점

5차시

서비스 코칭 실전 적용

- 갑작스러운 서비스직원 면담 대처법
'- 서비스직원 육성 핵심행동 6단계' 적용방법
'- 적극적 피드백 핵심행동 5단계' 적용방법

내용
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