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설득적 커뮤니케이션 과정
 
목표
고객접점의 직원들이 서비스를 올바로 실천할 수 있도록 서비스
  관리자들의 코칭 능력을 함양시킨다.
고객과의 접점에서 서비스 담당 직원들에게 적극적이고건설적인
  피드백을 제공할 수 있다.
고객 접점 직원의 고객응대 서비스 능력 개발을 시킬 수 있다.
 
특징
서비스 담당자들의 역량 및 서비스 스킬을 개발,향상시킬 수 있도록
  적극적인 피드백과 칭찬,인정을 해주는 스킬 향상위주의 현장중심의
  실천적 프로그램입니다.
고객 접점 직원들에게 고객응대 시 자신감을 가질 수 있도록 질문 및
  경청 스킬을 적용하고 체득할 수 있도록 구성되었습니다.
 
내용
대상 : 서비스 접점관리자, 서비스 매니저, 서비스 리더급 시간 : 16H 인원 : 25명 내외
 
단원
주요내용
학습시간
모듈 1
CS리더로서 스텔라 서비스
- Stella Service란 무엇인가?
- 고객충성도가 우리에게 주는 이점
- 서비스 접점[Defining Moments]
- 서비스의 3가지 축

4H

모듈 2

부하육성

- 부하육성을 잘하면 얻게 되는 이점
- 부하육성의 6가지 Key-actions
- (능력개발을 위한 대화) 계획하기/실시하기

4H

모듈 1
적극적 피드백
- 적극적 피드백을 위한 Key-actions
- 적극적 피드백을 위한 문제제기
- 상대방 참여와 문제해결을 위한 Techniques
- 피드백 실습하기

4H

모듈 2

칭찬과 인정

- 칭찬 및 인정이 주는 효과
- 타인을 칭찬/인정하는데 있어서의 어려움
- 칭찬/인정을 받아야 하는 서비스 행동들
- 상대방 개개인에 맞는 칭찬/인정 방법

4H

내용
HPI컨설팅 본부 > 사업력강화컨설팅팀 -
대표전화 온라인고객센터 진행중인채용정보 엑스퍼트대부도연수원
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