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설득적 커뮤니케이션 과정
 
목표
고객과의 관계 속에서 불만 고객의 심리를 알 수 있다.
불만 고객을 응대하는 기법을 습득함으로써 고객응대에 자신감을 가질 수 있다.
고객의 불만을 해결해 줌으로써 고객과의 신뢰를 돈독히 할 수 있다.
 
특징
불만고객을 응대하는 기법을 체득화하여 불만을 신뢰감으로 만들면서, 나 자신의 감정까지 완화시킬 수 있는 스킬교육
 
 
내용
대상 : 기업체 직원, 현장접점직원 시간 : 16H
 
단원
주요내용
학습시간
모듈 1
불만고객의 정의
- 불만고객의 중요성
- 서비스 주고 받기의 성공 프로세스 이해 및 실습
- 업무 중에 고객과 부딪히는 경우 10가지
- 불만고객과 인간적 관계의 중요성

4H

모듈 2

불만고객과의 커뮤니케이션

- 불만고객과의 대화 프로세스
- 대화시작은 어떻게 할까?
- 불만고객니즈를 어떻게 정확하게 알아낼까?
- 파악한 고객 니즈에 어떻게 대답할까?
- 불만 고객에게 좋은 인상 남겨주기

4H

모듈 3

불만고객 응대기법

- 고객응대 실패 경험 공유 및 원인분석하기
- 부정적인 감정 미끼 처치 방법
- 감정완화 테크닉 훈련
- 고객의 신뢰와 확신 회복하기

4H

모듈 4

불만고객 분석을 통한
롤플레이

- 대인관계에서의 행동유형 중요성 인지
- 불만 고객과의 관계증진(고객만족)을 위한
   유형분석 활용
- 서비스 마인드를 위한 Teamwork Training

4H

내용
HPI컨설팅 본부 > 사업력강화컨설팅팀 -
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