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목표
고객의 Loyalty를 확보하고자 한다면 우리에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는지 아는 것에서부터 출발해야 합니다.
고객만족도 조사는 자사의 서비스에 대한 고객이 얼마나 만족하는지를 객관적이고 과학적으로 평가함으로써
  전략 수립의 중요한 잣대가 될 수 있습니다.
 
특징
현재의 귀사의 고객만족도 수준을 파악하고, 지속적인 개선 활동을 통해 궁극적으로 서비스 품질향상과, 브랜드 이미지 개선,
  매출증대를 통한 자사의 경쟁력을 강화하는데 그 목적이 있습니다.
 
특징
고객 서비스의 현 상황을 확인하고, 향후 개선과제 선정을 위한 기초 자료로 활용할 수 있습니다.
CS 평가체계 구축과 KPI 개발의 자료로 활용할 수 있습니다.
고객의 불만사항, 잠재 니즈 등을 도출하여 향후 고객만족을 위한 전략수립시 중요한 데이터로 활용할 수 있습니다.
특징
전세계 각국을 조사하여 도출한 어치브글로벌만의 서비스 모형에 따른 조사 항목 도출
전사 교육시스템 및 컨설팅 경험을 바탕으로 한 체계적이고, 전략적인 조사 결과 도출
조사의 완성도를 높이기 위한 사전 조사 철저 (인터뷰/FGI등 조사 전문가가 실시)
 
내용  
단계
핵심내용

01
기업의 니즈분석

- 조사 목표 및 방향의 명확화
- 기업내 컨센서스 형성

02
조사 설계

- 조사목적 및 주고객층 등을
- 고려한 전략적 조사 설계
- 표본추출 방법 확정

03
설문지 구성

- 설문문항 구성
- 고객만족요소 도출
- 고객의 기대와 불일치
- 화사/시스템/서비스 항목화
- Pre-test 후 오류수정
단계
핵심내용

04
고객만족도 실사

- 조사요원 선발, 교육
- 1일 통제 시스템
- 실사진행 및 실시간 검증

05
검증 및
데이터 분석

- 설문결과 분석
- 차원별, 항목별 중요도 분석
- 만족도 분석
- 주요 VOC 분석

06
보고서 작성 및
Presentation

- 현재 고객만족 현황(고객만족지수)
- 개선과제 도출
- 전략수립을 위한 가이드라인 제시
 
내용  
 
전화 조사
1:1 개별 면접법
우편 조사 / 이메일 조사
활용 목적
핵심문항을 이용한
특정 고객 조사 형식
구조화된 질문을가지고
고객에게 질문하는 형식
<Opening>
- 오리엔테이션/과정 소개
특 징
- 조사지역에 제약이 없고
   광범위함
- 신속한 조사 가능
- 조사 대상자 선정이 용이함
- 응답의 정확성이 높음
   (조사의 신뢰성이 높음)
- 구체적이고, 심층적인
   질문이 가능
- 적은 표본으로 큰 효과를
   낼 수 있음

- 조사지역에 제약이 없고
   광범위함
- 전화조사에 비해 구조화되고
   많은 질문항목 파악 가능
- 회수율이 적음

내용
HPI컨설팅 본부 > 사업력강화컨설팅팀 -
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