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목표
고객만족경영을 선도하는 서비스컨설턴트로서의 명확한 역할인식을 할 수 있다.
현장에서의 고객 서비스를 지도, 분석, 코칭할 수 있다.
현재의 서비스 수준을 진단, 분석하여 개선 방향을 도출할 수 있다.
 
특징
서비스 이론의 강화와 함께 분석과 논리를 기반으로 하는 컨설팅 프로세스를 직접 경험하는 프로그램.
교육과정에서 제공되는 컨설팅 Tools를 통해 현업의 문제해결에 직접 활용할 수 있음.
'실제 현업의 사례가 연계된 프로젝트 기반의 학습방법을 사용함.
 
 
내용
대상 : CS컨설턴트, CS리더, CS매니저 시간 : 24H 인원 : 20명
 
단원
주요내용
학습시간
모듈 1
서비스 마케팅
- 서비스와 서비스 마케팅
- 서비스 마케팅과 환경
- 제품마케팅과 서비스마케팅의 차이
- 서비스마케팅 믹스
- 서비스마케팅 사례연구

3H

모듈 2

서비스컨설턴트의
비전과 역할

- 변화추진을 위한 서비스컨설턴트의 역할
- 서비스컨설턴트의 필요역량 도출
- 어떠한 변화를 주도할 것인가?

3H

모듈 3

서비스 현상진단

- 서비스 부진원인 분석
- 수행분석

6H

모듈 4

서비스현상진단
결과발표 및 피드백

- 서비스 현상진단 결과발표
- 발표에 따른 학습자 피드백
- 강사의 종합의견 및 피드백

6H

모듈 5

현상진단에 따른
적절한 코칭

- 지시 Vs 코칭
- 적절한 코칭이란?
- 적극적 피드백을 위한 Key Action
- 적극적 피드백을 위한 문제제기
- 상대방 참여와 문제해결을 위한 테크닉
- 피드백 실습하기
- 칭찬 및 인정이 주는 효과
- 타인을 칭찬/인정하는데 있어서의 어려움
- 칭찬/인정을 받아야 하는 서비스 행동들
- 할 때 해야하는 적절한 질책
- 적절한 질책을 위한 Key Action

6H

내용
HPI컨설팅 본부 > 사업력강화컨설팅팀 -
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